O B2B (Business-to-Business) e o B2C (Business-to-Consumer) são diferentes abordagens de comunicação que as empresas podem adotar para interagir com os seus consumidores. Contudo, ao longo dos anos, o consumidor tem revelado um comportamento cada vez mais exigente e informado, o que requer uma maior personalização nas respostas por parte das empresas, tornando-se imperativo que a comunicação se baseie cada vez mais numa lógica de H2H (Human-to-Human).

Qual a diferença entre B2B, B2C e H2H?

Cada mercado tem as suas particularidades e desafios e, como tal, exigem abordagens diferentes. Comunicar para um consumidor individual é diferente de comunicar para uma empresa e esta é a diferença fundamental entre as siglas B2C e B2B. Ou seja, uma empresa que adote a estratégia B2B tem como objetivo vender os seus produtos ou serviços para outras empresas, já uma empresa que adote a estratégia B2C tem como objetivo vender para o cliente final.

A par com estas duas estratégias, e de forma a dar resposta às crescentes necessidades do consumidor, foi evoluindo uma nova abordagem de marketing que se foca principalmente nas relações entre pessoas, o H2H.

B2B (Business-to-Business)

O B2B (Business-to-Business) baseia-se nas transações comerciais entre empresas. Foca-se na lógica e nos detalhes do produto ou serviço que é fornecido. Neste tipo de estratégia, há pouca, ou até nenhuma, emoção pessoal envolvida no processo de compra. As transações são efetuadas de forma racional e existem vários intervenientes no processo.

B2C (Business-to-Consumer)

O B2C (Business-to-Consumer) tem como base as transações entre empresas e consumidores individuais. Foca-se nos benefícios que o produto ou serviço trará ao seu cliente. O tipo de compra é mais direto, impulsivo e envolve mais emoção, uma vez que o cliente final pode assumir diferentes comportamentos e necessidades.

Neste tipo de estratégia, a empresa adota uma comunicação mais personalizada, de forma a que os seus produtos ou serviços vão de encontro às necessidades daquele que será o seu cliente ideal, a sua persona.

H2H (Human-to-Human)

O H2H (Human-to-Human) é uma abordagem que se baseia nas relações entre pessoas e procura entender de forma mais aprofundada quais são as necessidades e desejos dos clientes, independentemente de serem individuais ou empresas. A estratégia H2H alinha a estratégia de marketing com os desejos e necessidades dos clientes.

No H2H, os comportamentos e os perfis dos clientes são considerados em todas as operações da empresa, existindo uma comunicação mais direta e personalizada com o público-alvo. Ao adotar este tipo de comunicação, os objetivos da empresa centram-se em construir relacionamentos estáveis com os seus clientes e promover a sua fidelização a longo prazo.

Que vantagens traz a abordagem H2H?

Num mercado cada vez mais competitivo, onde a percentagem de empresas que se foca nos aspetos funcionais e técnicos é maior, a abordagem Human-to-Human pode surgir como uma estratégia única, apelativa e diferenciadora, destacando a empresa em si.

Como referido, ao adotar uma abordagem H2H, as empresas colocam o cliente no centro de todas as suas operações, tendo em conta todas as suas necessidades e adotando ferramentas que fortaleçam a sua relação. Ao apelar às emoções do consumidor e ao proporcionar uma comunicação personalizada e transparente, conseguem facilmente estabelecer, a longo prazo, relações de confiança e lealdade com os seus clientes.

As empresas demonstram, assim, a personalidade e a humanidade por trás da marca, contruindo uma imagem mais positiva e acessível da mesma. 

Além disso, esta interação direta e personalizada com os clientes permite à empresa receber feedback quase instantaneamente. Com este feedback, pode aprimorar os seus produtos ou serviços, de forma a aumentar os seus resultados futuros e implementar estratégias mais adequadas, que vão mais de encontro aos desejos do seu público-alvo.

De uma forma geral, ao implementar esta estratégia de comunicação, os clientes sentem-se mais valorizados e ouvidos e, portanto, existe uma maior probabilidade de que estes se mantenham fiéis à marca e voltem a comprar.

Pode o H2H ultrapassar o B2B e o B2C?

A estratégia H2H pode ultrapassar as estratégias B2B e B2C, na medida em que os resultados tendem a aparecer mais rapidamente e de forma mais eficiente e eficaz.

Isto é, uma vez que as relações estabelecidas com o consumidor, segundo esta abordagem, são mais próximas e diretas e a comunicação é mais transparente e fluida, também a decisão de compra pode tornar-se mais rápida. Contudo, isto não implica a substituição completa dos conceitos B2B e B2C.

A abordagem H2H veio reconhecer a importância das interações humanas e a sua influência positiva nas transações comerciais. Sendo assim, esta abordagem representa mais uma mudança de mentalidade que as empresas precisam de adotar para estarem devidamente preparadas para responderem às necessidades e desejos dos seus consumidores, quer sejam empresas B2B ou B2C.

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